| 天数 | 2天 |
| 课程描述 | 当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。 |
| 授课对象 |
客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层； 地区服务经理、地区销售经理； 一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员； |
| 课程目标 |
1.有效提升客户服务意识，提高客户满意度； 2.了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧； 3.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；4.提高应变处理投诉问题的能力； 5.正确处理特殊客户的投诉； 6.组建与管理销售服务团队； |
| 课程目录 |
第一篇 服务经济新时代--认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命--科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型 第三讲 客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义 2.客户服务的准确概念 3.创造企业客户服务个性 第二篇 客户服务人员的自我认知 第四讲 客户服务对于企业的意义 1.服务品牌的牢固树立 2.好的口碑使企业财源滚滚 3.优质的客户服务是防止
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